ERP (kurumsal kaynak planlama) işletmenin iç kaynaklarını, yani stok, üretim, satın alma, sevkiyat ve muhasebeyi yönetir. CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) ise satış öncesini ve müşteriyle ilişkiyi yönetir: potansiyel müşteri, görüşme, teklif ve satış sonrası talepler.
Kısaca ERP "siparişi nasıl karşılarız" sorusunu, CRM "siparişi nasıl alırız ve müşteriyi nasıl tutarız" sorusunu cevaplar. İkisi aynı müşteri kaydını kullanır ama farklı ekiplere hizmet eder.
Aynı sipariş iki sistemde
Bir makine parçası üreticisine yeni bir müşteriden talep geldiğini düşünelim.
| Adım | Hangi sistemde | Ne kaydedilir |
|---|---|---|
| Fuarda tanışma, iletişim bilgisi | CRM | Potansiyel müşteri, kaynağı, ilgilendiği ürün |
| Telefon görüşmesi, numune talebi | CRM | Görüşme notu, sonraki adım ve tarihi |
| Teklif hazırlama | CRM ya da ERP | Fiyat, termin, ödeme şartı |
| Teklifin onaylanması, sipariş | ERP | Satış siparişi; stok ve kapasite kontrolü |
| Malzeme ihtiyacı, satın alma | ERP | Satın alma siparişi, tedarikçi |
| Üretim ve kalite | ERP | İş emri, üretim ve fire kaydı |
| Sevkiyat ve fatura | ERP | İrsaliye, fatura, cari hesap |
| Şikâyet ya da ek talep | CRM | Talep kaydı, çözüm süresi |
| Tekrar satış için arama | CRM | Hatırlatma, fırsat |
Teklif adımı iki sistemin kesiştiği yerdir. Satış ekibi teklifi CRM'de hazırlar ama doğru termin ve maliyet bilgisi ERP'dedir. İki sistem bağlı değilse satışçı ya termin için üretimi arar ya da tahminle cevap verir.
Bağlantı olmadığında karşılaşılan tipik tablo şudur: satışçı müşteriye iki hafta termin verir, sipariş ERP'ye girildiğinde üretim takvimi dört hafta gösterir ve müşteriyle yeniden görüşmek gerekir. Tersi de olur: stokta hazır bekleyen bir ürün için satış ekibi haberi olmadığı için yeni üretim termini verir.
Karşılaştırma
| Konu | ERP | CRM |
|---|---|---|
| Ana kullanıcı | Üretim, depo, satın alma, muhasebe | Satış, pazarlama, müşteri hizmetleri |
| Temel kayıt | Sipariş, stok, iş emri, fatura | Kişi, firma, görüşme, fırsat |
| Ölçtüğü şey | Maliyet, stok devir hızı, termine uyum | Dönüşüm oranı, satış süresi, müşteri kaybı |
| Zaman yönü | Sipariş sonrası | Sipariş öncesi ve satış sonrası |
| Olmazsa ne olur | Stok ve maliyet belirsizleşir | Fırsatlar unutulur, müşteri bilgisi satışçının telefonunda kalır |
Hangisi önce kurulmalı?
Üretim yapan ve sipariş sonrası süreci karmaşık olan işletmede öncelik genellikle ERP'dir. Sipariş alındıktan sonra termin kaçıyor, stok tutmuyor ve maliyet bilinmiyorsa, daha fazla müşteri bulmak bu sorunları büyütür.
CRM'in önce gelmesi gereken durumlar da vardır:
- Satış döngüsü uzun (aylarca süren teklif ve görüşme) ve satış ekibi kalabalıksa,
- Sipariş sonrası süreç basitse (stoktan satış, az ürün çeşidi),
- Müşteri kaybı ölçülebilir bir sorun hâline gelmişse.
Birçok ERP'nin içinde temel müşteri ve teklif takibi bulunur. Satış ekibi beş-altı kişiyi geçmiyorsa bu, ayrı bir CRM'e gerek bırakmayabilir. Aynı soruyu tersinden de sorun: seçeceğiniz CRM, ERP ile müşteri ve ürün kartlarını paylaşabilecek mi? İki ayrı müşteri listesi tutulursa aynı firmanın iki farklı unvanla kaydedilmesi kaçınılmaz olur.
CRM'de izlenen ölçüler
CRM'in değeri, satış sürecini ölçülebilir hâle getirmesinden gelir. Takip edilen başlıca ölçüler şunlardır: potansiyel müşteriden teklife dönüşme oranı, tekliften siparişe dönüşme oranı, ilk görüşmeden siparişe kadar geçen ortalama süre, satışçı başına açık fırsat sayısı ve bir yıl içinde tekrar sipariş vermeyen müşterilerin oranı. Bu ölçüler bir tabloda da tutulabilir; ancak görüşme kayıtları satışçıların kişisel defterinde ve telefonunda kaldığı sürece hesaplanamaz. Satış ekibi değiştiğinde müşteri geçmişinin kaybolmaması da CRM'in en sık gözden kaçan faydasıdır.
İki sistemi birlikte kullanırken
- Tek ana kayıt belirleyin: Müşteri kartı bir sistemde oluşturulur, diğerine aktarılır. İki yönlü serbest düzenleme çakışma üretir.
- Teklif sipariş olduğunda aktarım otomatik olmalı; elle yeniden girilen sipariş hata kaynağıdır.
- Satış ekibi ERP'deki stok ve termin bilgisini salt okunur olarak görebilmeli.
- Satış sonrası şikâyetler hangi siparişe ve hangi üretim partisine ait olduğu bilgisiyle kaydedilmeli; kalite analizi ancak böyle yapılır.
ERP'nin kapsamını ERP nedir, muhasebe programından farkı nedir yazısında, küçük işletmeler için hangi modüllerle başlanacağını KOBİ için ERP yazısında anlattık.
Ürünümüz Sisdem teklif, sipariş ve müşteri kayıtlarını üretim ve stokla aynı veride tutar. Farklı bir CRM kullanıyorsanız iki sistemin müşteri, ürün ve sipariş kayıtlarını eşleştiren bağlantıyı özel yazılım geliştirme kapsamında kuruyoruz.
Destek ve teklif
Bu konudaki kurulum ve destek talepleriniz için iletişim formunu kullanabilirsiniz.
Teklif alın